Informations générales

Description du poste

Métier

Marketing - Chef de Groupe Développement

Contrat

Stage

Durée du contrat

6

Le poste

Dans l'équipe CRM et Customer Care EMEA, au sein du pôle Customer Care, votre rôle en tant que stagiaire sera d'épauler le Chef de projet Customer Care et Voix du Client dans l'amélioration de l'expérience client sur la région EMEA.

Description de la mission

Vos différentes missions seront :

• Analyse mensuelle (Comité Analytics Mensuel) des résultats et de la performance du centre de contacts : accompagner le chef de projet Customer Care dans l'étude des principaux motifs de contact

o Mise en forme des data et analyse sur les marchés Portugal, Autriche, Benelux par ex
o FCR, CSAT, NPS
o Analyse des verbatims clients, des indicateurs de performance et des SLA
o Identification des tops motifs de contact
o Monitoring du taux de contact par pays
o Analyse ad hoc demandée par le chef de projet : par exemple Zoom sur un pays et sur une période donnée afin d'analyser des trends conversationnelles, motifs de contact, optimiser les prévisions et la production.

• Améliorer la qualité des réponses Clarins apportées par le centre de contact

o Suivre et co animer le nouveau plan de formation mensuel par conseiller chez le prestataire du centre de contact et mesurer la progression
o Créer les books de formation réguliers
o Gérer la dotation challenge produits pour mieux piloter la motivation
o Après formation, mettre à jour les articles et les alimenter avec les derniers articles, en français et en anglais
o Suivre l'utilisation de la base de connaissance par les équipes customer care

• Participer à la préparation des instances entre les équipes Clarins et le centre de contact, et co animer différents comités

• Contribuer à la transformation digitale de la relation clients à distance chez Clarins – changement d'outil de customer care (vers juin 2021)

Profil

Actuellement en BAC+5 (ou BAC+4) spécialisé en Marketing ou Management de la Relation Client.

Anglais et Français obligatoires dans le cadre des missions.

Bon niveau d'Excel.

Bonus :
Une première expérience en relation clients / connaissance centres de contact est un plus.
La connaissance de Salesforce et la connaissance d'un ou d'interface Customer Care est un plus.

Vous êtes

• A la recherche d'un stage de 6 mois
• Doté(e) d'un état d'esprit focus client (relationnel et data)
• A l'aise avec les échanges et la relation client
• Particulièrement motivé(e) pour apprendre et monter en compétences

Vous avez

• De solides connaissances en Excel
• Très bon niveau d'anglais
• Capacité d'analyse forte, à l'aise avec les KPIs de la relation client, la connaissance client et le CRM
• Très bon relationnel
• Capacité à travailler en mode projet, dans une démarche d'amélioration continue

Localisation du poste

Lieu

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

DESS, DEA, Grandes Ecoles, Bac + 5

Diplôme

Master of Science

Niveau d'expérience min. requis

Etudiant(e)