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Moteur de recherche d'offres d'emploi Clarins

Chef de Projet Customer Care et Voix du Client H/F


Informations générales

Référence: 2020-1545

Métier : Chef de Produits Marketing Opérationnel

Contrat : CDD

Durée du contrat : 4

 

 

Prêt(e) à insuffler de la passion à votre carrière ?

 

Clarins n’est pas qu’une entreprise leader en cosmétique. C’est une histoire familiale engagée, un esprit d’innovation et d’indépendance. Aujourd’hui leader sur certains de nos marchés, nous continuons notre développement en Europe et en Amériques et accélérons notre croissance en Asie.

 

Nous sommes à la recherche d'un(e) Chef de Projet Customer Care et Voix du Client H/F basé(e) à PARIS 17.

 

 

Le poste : 

 

Dans l'équipe CRM et Customer Care EMEA, votre rôle en tant que Chef de projet Customer Care et Voix du Client est d'animer l'activité Customer Care des pays de la zone Europe pour la marque Clarins.
Vous veillez à la qualité et à la cohérence du traitement de la relation clients à distance sur l'ensemble des canaux et à la diffusion de la Voix du Client dans le Groupe, de façon directe par la gestion opérationnelle du prestataire centre de contacts BlueLink, et de façon indirecte.

 

Les missions :

 

Superviser, coordonner et analyser l'activité du traitement des contacts clients sur tous les canaux et dans les pays concernés

Pilotage et gestion du Prestataire centre de contacts (marchés : France, Allemagne, Italie, Espagne, Irlande, Benelux, Portugal) :
• Suivi quantitatif : analyse et partage en interne des indicateurs de performance et des SLA
• Suivi qualitatif : écoutes, analyses verbatim, évaluation des prestations des conseillers, analyse du CSAT
• Animation des instances de gouvernance (comités production, qualité…).
• Mise à jour des procédures, optimisation des templates lorsque nécessaire
• Visites chez le prestataire, dans la mesure où la situation sanitaire le permet
• Attention particulière à porter à l'analyse de la peak season en janvier

Animation et coordination avec les pays :
• Coordination entre le Prestataire centre de contacts et les services clients locaux.
• Partage des bonnes pratiques, templates et tool box avec tous les pays de la région et avec les équipes customer care locales (traitement des produits et services)

Déploiement de projets de customer care :
• Lancement de l'activité customer care lié au lancement du site Autriche
• Lancement de Smart Tribune (3rd party eselfcare) à la demande de certains marchés
• Contribution au projet du changement d'outil de customer care (use case conseillers et team leader)


Promouvoir la Voix du Client au sein du groupe

Recueil et analyse des feedbacks clients :
• Analyse approfondie des verbatims clients (sources : NPS, CSAT, requête client) afin de faire émerger des signaux faibles et proposition d'actions correctives
• Contribution à l'évolution du projet consumer voice (plateforme de big data de verbatim clients)

Monitoring des parcours clients pour en assurer la simplification, l'efficacité et garantir leur homogénéité on et off line.

 

Vous êtes :

 

• Diplômé(e) Bac+5 d'une école de commerce / master universitaire ou Science Po
• Orienté(e) client, analytique et capable de travailler en mode projet
• A l'aise avec les KPI's de la relation client, la connaissance client et le CRM

 

Vous avez :

 

• 5 années d'expérience dans la gestion d'un centre de contact et gestion de projet customer care
• Une bonne connaissance de l'outil Salesforce et d'un ou plusieurs outils d'interfa ce customer care
• Excellente maîtrise de l'anglais
• Très bonne connaissance d'Excel
• Un très bon relationnel, à l'aise pour faire passer ses idées au sein d'une organisation interne complexe et avec le prestataire de relation clients


Nous avons :

 

  • 65 ans d'expertise dans la beauté et le spa avec les marques Clarins et My Blend
  • Des produits et des services de qualité
  • Un engagement sincère et pérenne pour les enjeux RSE
  • Des opportunités de croissance
  • Des programmes de formation et développement
  • Un salaire attrayant et des avantages compétitifs

 

Si vous êtes curieux, que vous avez la soif d'aller plus loin, que vous n'avez pas peur de prendre des risques et de relever de nouveaux défis, envoyez-nous votre candidature.